Diário Oficial de Mossoró

DECRETO Nº 6.803, DE 09 DE MAIO DE 2023

O PREFEITO DO MUNICÍPIO DE MOSSORÓ, no uso de suas atribuições que lhe são conferidas pelo inciso IX do art. 78, da Lei Orgânica Municipal,DECRETA:Art. 1° Fica criado, com base no inciso I do § 3º do art. 37, da Constituição da República Federativa do Brasil c/c Lei Nacional nº 13.460, de 26 de junho de 2017, o “Programa Fala, Mossoró”, que será executado pela Ouvidoria-Geral do Município visando a dotar a Prefeitura Municipal de Mossoró de canais regulares e permanentes de interação da gestão com a população mossoroense.Art. 2° O “Programa Fala, Mossoró” tem como objetivo principal definir e aprimorar os canais de interação com a população, estabelecendo regras de funcionamento de cada um deles e formas de execução do serviço e produção de relatórios, visando a oferecer subsídios e dados estatísticos aos gestores municipais para o planejamento administrativo e tomada de decisões.§ 1° O Programa também visa aproximar a população e os gestores públicos, de tal forma que haja uma permanente troca de informações e atuação corresponsável na resolução de problemas e oferecimento de sugestões para a adoção de políticas públicas.§ 2° A interação promovida pelo Programa terá como público-alvo os usuários dos serviços públicos e os servidores municipais, abrangendo todas as classes sociais, faixas etárias, gêneros e formação educacional.§ 3° Os canais de interação elencados pelo Programa serão utilizados para que usuários dos serviços públicos façam de forma acessível e por diferentes meios, encaminhamentos, elogios, críticas, solicitações, sugestões e avaliações dos serviços oferecidos, opinando qualitativamente sobre os diversos aspectos da gestão municipal. Art. 3° Haverá também canais para uso exclusivo dos servidores municipais para que avaliem as condições de trabalho, os processos administrativos, a organização hierárquica e a otimização dos serviços.Art. 4° O “Programa Fala, Mossoró” será constituído pelos seguintes canais de interação:I - plataforma eletrônica de comunicação e atendimento do Mossoró Digital ou Fala BR: acessados pela Internet no site da Prefeitura Municipal de Mossoró para que os usuários, anônimos ou não, façam manifestações/solicitações protocolares com elogios, críticas, sugestões, solicitações e congêneres que serão direcionados aos agentes administrativos respectivos para respostas e justificativas, com protocolo e acompanhamento on-line por parte do autor;II - avaliação dos serviços via internet: questionário disponível no espaço da internet, site da Prefeitura ou QRCode para que a população, usuários e servidores, avaliem suas experiências com o serviço público e informe o grau de satisfação ou insatisfação existente, contribuindo com sugestões para aperfeiçoamento;III - avaliação dos serviços via totem:  equipamentos digitais fixos instalados nos órgãos e entidades de maior circulação, contendo questionário eletrônico disponível para que usuários e servidores façam avaliações dos serviços prestados naquela Unidade;IV - avaliação dos serviços via urnas: equipamentos itinerantes fixados por determinado período, nos órgãos e entidades, questionários impressos para avaliação de usuários e servidores sobre os serviços prestados nos espaços institucionais;V - avaliação presencial de eventos: aplicação presencial de entrevistas de satisfação durante a realização de eventos organizados pela Prefeitura Municipal de Mossoró como Mossoró Cidade Junina, Festa do Bode, Festa da Liberdade, Estação Natal, Mossoró Sal & Luz e outros, visando a colher avaliação, sugestões e reclamações para subsidiar os eventos futuros;VI - avaliação presencial em bairros: escuta da população nos bairros, por áreas geográficas previamente definidas, para avaliar a satisfação dos serviços oferecidos pela Prefeitura Municipal de Mossoró colhendo sugestões e reclamações para subsidiar a implementação e/ou aprimoramento de políticas públicas nos bairros;VII - ouvidoria itinerante de usuários: aplicação presencial de questionários por meio de visitas semanais por parte de equipe da Ouvidoria-Geral do Município a um determinado equipamento, sem agendamento ou anúncio prévio, para ouvir os usuários que se encontram naquele momento utilizando os serviços daquela Unidade Administrativa a fim de avaliar a qualidade dos serviços prestados, colhendo críticas, elogios e sugestões;VIII - ouvidoria itinerante de servidores: aplicação presencial de questionários por meio de visitas semanais por parte de equipe da Ouvidoria-Geral do Município a um determinado equipamento, em formato surpresa, para ouvir os servidores da Unidade Administrativa para que avaliem as condições de trabalho, os processos administrativos, a organização hierárquica e a otimização dos serviços;IX - atendimento presencial: atendimento realizado na sede da Ouvidoria-Geral do Município, cujo endereço deve ser amplamente divulgado, na forma presencial, de segunda-feira a sexta-feira, em horário de expediente, ouvindo os usuários e/ou servidores com anotação da manifestação, resultando, conforme cada caso específico, em evento com trâmite protocolar e acompanhamento posterior;X - atendimento por telefone: atendimento realizado por telefone cujo número deverá ser de amplo conhecimento público, instalado na sede da Ouvidoria-Geral do Município, de segunda-feira a sexta-feira, em horário de expediente, disponível para usuários e/ou servidores com anotação da manifestação, resultando conforme cada caso específico em evento com trâmite e acompanhamento posterior;XI - atendimento via WhatsApp: atendimento realizado através do aplicativo de WhatsApp, cujo número deverá ser amplamente divulgado, cujo aparelho estará na sede da Ouvidoria-Geral do Município, de segunda-feira a sexta-feira, em horário de expediente, disponível para usuários e/ou servidores com anotação da manifestação, resultando conforme cada caso específico em evento com trâmite protocolar e acompanhamento posterior;XII - atendimento via e-mail: atendimento realizado através do e-mail institucional da Ouvidoria-Geral do Município, cujo endereço deverá ser amplamente divulgado, disponível para usuários e/ou servidores com anotação da manifestação, resultando, conforme cada caso específico, em evento com trâmite protocolar e acompanhamento posterior;XIII - o Programa poderá ser ampliado ao longo de sua execução, com a criação de novos canais e ampliação dos existentes de acordo com as necessidades.Art. 5° Os diversos atendimentos, entrevistas realizadas e manifestações recebidas, com seus respectivos conteúdos, deverão ser condensados mensalmente em relatórios sistêmicos contendo dados estatísticos próprios e enviados para o Prefeito do Município de Mossoró a fim de que sejam analisados qualitativamente e possam servir de subsídios para as tomadas de decisões.Art. 6° Os referidos relatórios também deverão ser enviados para os respectivos dirigentes dos órgãos e entidades avaliados, a fim de que possam conhecer seus resultados e possam atuar na solução dos problemas detectados.Art. 7° Serão produzidos mensalmente e/ou conforme periodicidade os seguintes relatórios: I - Relatório-Geral de Atendimentos;II - Relatório Ouvidoria via Internet;III - Relatório Ouvidoria via Urnas;IV - Relatório Ouvidoria via Totens;V - Relatório Ouvidoria Itinerante de Usuários;VI - Relatório Ouvidoria Itinerante de Servidores;VII - Relatório Ouvidoria em Bairros;VIII - Relatório Ouvidoria em Eventos;IX - Relatório Mossoró Digital/FalaBR.§ 1° Com relação às manifestações que requerem encaminhamento e monitoramento nas diferentes instâncias municipais, principalmente as resultantes do Mossoró Digital ou FalaBR, serão protocoladas dentro do sistema e acompanhadas em seu trâmite, cabendo à Ouvidoria-Geral do Município intermediar esse trâmite e manter o usuário inteirado de todas as etapas.§ 2° Após instadas a se manifestar, nos termos do § 1° deste artigo, os órgãos e entidades citados nas manifestações terão até vinte dias para prestar informações e esclarecimentos acerca da demanda apresentada pelo usuário.§ 3° Ao final de cada ano, haverá a apresentação de um relatório anual, comparativo mês a mês, onde será demonstrada a evolução mensal das manifestações, com resoluções ou não das demandas e o mapa comparativo entre os tipos de manifestações. Os relatórios anuais conterão também análises interpretativas dos dados feitas pela Ouvidoria-Geral do Município.Art. 8° Ficam, para os fins de publicidade e ampla divulgação, especificados os espaços de mídia a serem utilizados para divulgação do “Programa Fala, Mossoró”:I - veiculação anual em rádio de peças publicitárias com instruções sobre como acessar os canais de interação;II - veiculação anual em TV de ampla audiência de inserções com instruções sobre como acessar os canais de interação;III - produção de vídeos mensais com orientações sobre os canais de interação e veiculação nas redes socais da Prefeitura Municipal de Mossoró;IV - produção de matérias jornalísticas mensais para veiculação no Portal da Prefeitura Municipal de Mossoró e envio para as redações com informes sobre as ações da Ouvidoria-Geral do Município e os resultados de suas análises;V - criação de artes mensais para veiculação nas redes sociais da Prefeitura Municipal de Mossoró contendo ilustrações e informações sobre o trabalho realizado pela Ouvidoria-Geral do Município;VI - Criação e produção de cartazes e adesivos para serem fixados nos órgãos e entidades contendo os canais de interação e suas formas de acesso.Art. 9° O presente projeto será executado como política permanente de gestão da Prefeitura Municipal de Mossoró, em observância a Lei Nacional n° 13.460, de 26 de junho de 2017.Art. 10 Fica a Ouvidoria-Geral do Município incumbida de realizar ações educativas com os diversos segmentos da sociedade, a fim de divulgar as ações e/ou serviços ofertados, bem como, fomentar a participação cidadã da população usuária dos serviços.Art. 11 O “Programa Fala, Mossoró”, por sua própria dinamicidade, poderá receber ajustes, aprimoramentos e atualizações, observando seu propósito maior, que é o de servir de mediador iterativo entre gestão e população usuária dos serviços públicos municipais.Art. 12 Este Decreto entra vigor na data de sua publicação

Mossoró-RN, 09 de maio de 2023